SLA
Соглашение об уровне услуг (SLA) — как мы принимаем заявки, в какие сроки реагируем и как отчитываемся по качеству техподдержки iiko.
1. Каналы связи и приём заявок
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах направляются клиентом следующими способами:
- Телефон+7 (3452) 69-62-62
- Электронная почтаsupport@restaudit.ru
- Клиентский канал техподдержкиПерсональный канал с интеграцией Telegram-бота
- Мобильное приложение «Помощник»Приём заявок и отслеживание истории обращений
Режим приёма заявок:
- Консультации и запросы на измененияПн–Пт с 07:00 до 16:00 по МСК
- Критические инциденты (остановка продаж)Круглосуточно, 24/7
- Дежурные специалистыС 16:00 до 07:00 по МСК — задачи приоритета 1 и 2
2. Приоритеты и сроки реакции
Исполнитель классифицирует обращения в соответствии с требованиями стандарта iiko9000.
-
Приоритет 1
Наивысший (блокирующий)
Невозможность работы ПО iiko, остановка бизнес-процессов: не работают кассы, фискальные регистраторы, сервер. Обходного решения нет.
Время реакции1 часМакс. устранение12 часов -
Приоритет 2
Высокий (критический)
Ошибка уменьшает функциональность, но не останавливает продажи полностью: не печатаются сервис-чеки, проблемы с iikoSousChef, сбои отчётов.
Время реакции2 часаМакс. устранение24 часа -
Приоритет 3
Средний (важный)
Консультационные заявки, вопросы по складскому учёту, настройке схем залов, банкетам, картам лояльности.
Время реакции4 часаМакс. устранение48 часов -
Приоритет 4
Низкий (незначительный)
Задачи, не влияющие на текущую работу: косметические настройки, выезды специалиста, плановое обслуживание.
Время реакции8 часовМакс. устранение72 часа
- Время реакции — это время от регистрации заявки до начала работ по ней специалистом.
- Сроки устранения могут быть продлены при ожидании ответа от клиента или вендора (iiko).
3. Отчётность и контроль качества
Исполнитель предоставляет клиенту каналы для статуса заявок и обратной связи:
- Уведомления по электронной почтеИнформация о заявках и возможность ответа для отслеживания статуса — на указанный клиентом адрес.
- Канал техподдержки в TelegramВыделенный канал для оперативной коммуникации и истории всех обращений.
- Мобильное приложение «Помощник»Оперативная коммуникация и отслеживание истории обращений.
Целевые показатели уровня сервиса:
- 90%Минимальный процент заявок, выполненных в срок
- 10%Максимальный процент нарушения сроков
SLA действует в рамках сервисного обслуживания. Критические инциденты принимаем круглосуточно.
Мы стремимся обеспечивать каждому клиенту высокий уровень сервиса. Если у вас есть замечания, пожелания или вы недовольны качеством нашей работы, напишите директору — вам обязательно ответят. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше!
Написать директору